Η εξυπηρέτηση πελατών έχει αλλάξει δραματικά τις τελευταίες δύο δεκαετίες λόγω του διαδικτύου. Αντί να καλέσετε μια εταιρεία λόγω ανησυχίας, καταγγελίας ή κομπλιμέντου, έχει γίνει πολύ πιο εύκολο να επικοινωνείτε με email. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες πρέπει να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους τους στην εξυπηρέτηση πελατών πώς να ανταποκρίνονται με τη σωστή εθιμοτυπία, καθώς είναι μια ευκαιρία να χτίσουν σχέσεις με τους πελάτες. Παρόμοια με τις τηλεφωνικές συνομιλίες, μια αγενής ή ακατάλληλη απάντηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να βλάψει τη φήμη μιας εταιρείας, ενώ μια φιλική, αλλά επαγγελματική απάντηση μπορεί να κερδίσει έναν πελάτη ισόβια. Το πιο σημαντικό, ωστόσο, ένα καλό email εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να αντιμετωπίζει ή να επιλύει το παράπονο του πελάτη χωρίς καθυστέρηση και με την κατάλληλη γλώσσα και τόνο.
Βήματα
Μέρος 1 από 3: Εξατομίκευση του email
Βήμα 1. Κάντε μια προσπάθεια να απαντήσετε γρήγορα
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών συχνά θεωρείται γρήγορη, αποτελεσματική και ευγνώμων. Έτσι, θα πρέπει να καταβάλλετε κάθε δυνατή προσπάθεια για να απαντήσετε στο email ενός πελάτη μόλις αποκτήσετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.
- Ο καλύτερος χρόνος απόκρισης είναι μεταξύ 24 ωρών και τριών ημερών. Οτιδήποτε περισσότερο από αυτό, ο πελάτης θα αναρωτηθεί εάν λάβατε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή εάν απλά δεν σας ενδιαφέρει.
- Στη σημερινή κοινωνία, οι πελάτες υπόκεινται σε άμεση απάντηση στις ερωτήσεις τους, έτσι μια γρήγορη απάντηση μπορεί να χτίσει την εμπιστοσύνη των πελατών και, σε αντάλλαγμα, να γίνει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Βήμα 2. Προσαρμόστε τη γραμμή θέματος
Οι θεματικές γραμμές είναι σημαντικές επειδή συχνά καθορίζουν εάν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ανοίγει για ανάγνωση ή όχι. Μια κενή γραμμή θέματος είναι πολύ πιθανό να διαγραφεί ή να χαθεί απογοητεύοντας τον πελάτη που πρέπει να ανοίξει το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προτού μάθει περί τίνος πρόκειται.
- Κρατήστε τη γραμμή θέματος σύντομη και συγκεκριμένη και τοποθετήστε την πιο σημαντική λέξη στην αρχή. Θυμηθείτε ότι οι περισσότερες γραμμές θέματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιτρέπουν μόνο 60 χαρακτήρες, ενώ ένα κινητό τηλέφωνο εμφανίζει μόνο 25 έως 30 χαρακτήρες. Τοποθετώντας πρώτα τη σημαντικότερη λέξη για να τραβήξετε την άμεση προσοχή στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Προσέξτε να μην χρησιμοποιήσετε όλα τα κεφαλαία γράμματα ή μην χρησιμοποιήσετε υπερβολικά σημεία στίξης, όπως θαυμαστικά. Και τα δύο εκλαμβάνονται ως φωνές ή ενθουσιασμός και δεν είναι κατάλληλα για μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών.
Βήμα 3. Εξατομικεύστε το email χρησιμοποιώντας το όνομα του πελάτη
Οι πελάτες εκτιμούν τα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που απευθύνονται σε αυτούς με το όνομά τους. Αυτό αποδεικνύει ότι δεν είναι απλώς ένας αριθμός και, αντίθετα, υποδεικνύει ότι εκτιμάτε την επιχείρησή τους με σεβασμό και ευγένεια.
- Ένα προσωπικό email θα κάνει μια ισχυρότερη σύνδεση με τον πελάτη από ένα ανεπίσημο, γενικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Επιλέξτε έναν χαιρετισμό που αντικατοπτρίζει την κατάσταση του πελάτη σας. Για παράδειγμα, ένας γιατρός θα πρέπει να αποκαλείται «Dr.» Εάν είναι άγνωστο, απλώς χρησιμοποιήστε το πρότυπο "Mr." για άντρες και "κα" για γυναίκες.
Βήμα 4. Παρουσιάστε τον εαυτό σας
Παρόμοια με τη χρήση του ονόματος του πελάτη, θα πρέπει επίσης να χρησιμοποιήσετε το όνομά σας για να εξατομικεύσετε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Άλλωστε, αυτό θα πρέπει να πλαισιωθεί ως μια συνομιλία μεταξύ δύο ατόμων και όχι ως συναλλαγή μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη.
Εκτός από το όνομά σας, συμπεριλάβετε τον τίτλο και τα στοιχεία επικοινωνίας σας, ώστε να δημιουργήσετε κάποια σχέση για μελλοντική επικοινωνία
Μέρος 2 από 3: Απάντηση στο email
Βήμα 1. Εξετάστε το πλαίσιο του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Όλα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών πρέπει να εκτιμώνται είτε είναι καλά είτε κακά, επειδή είναι μια ευκαιρία να βελτιώσετε το προϊόν σας και να δημιουργήσετε ισχυρότερες συνδέσεις με τη βάση πελατών σας. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών είναι επίσης μια καλή πηγή για να ανακαλύψετε τι λειτουργεί και τι δεν λειτουργεί με το προϊόν σας.
- Εάν μια συγγνώμη είναι εντάξει, προχωρήστε πέρα από το να πείτε "συγγνώμη", γίνοντας πιο συγκεκριμένος. Το να είσαι πιο συγκεκριμένος δείχνει ότι διαβάζεις πραγματικά το email τους και καταλαβαίνεις το πρόβλημα.
- Οποιαδήποτε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επικεντρώνονται σε προβλήματα, θα πρέπει να παραδεχτείτε άμεσα ότι η εταιρεία σας αντιμετωπίζει πρόβλημα στην επίλυση του προβλήματος. Η απόκρυψη του προβλήματος δεν είναι καλή ιδέα αφού προσπαθείτε να χτίσετε εμπιστοσύνη. Επίσης, παραδεχόμενοι το πρόβλημα, ενημερώνετε τον πελάτη ότι η εταιρεία σας εργάζεται σκληρά για την επίλυση του προβλήματος.
- Φροντίστε να κάνετε ερωτήσεις για να εμβαθύνετε στο ζήτημα. Αυτή είναι μια τέλεια ευκαιρία ως εταιρεία για τη διεξαγωγή ζωντανής έρευνας για τα προϊόντα σας. Για παράδειγμα, "Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε το προϊόν μας;" σας δίνει σχόλια για το πώς να διορθώσετε κάτι που θα μπορούσε ενδεχομένως να ωφελήσει και να διατηρήσει όλους τους άλλους πελάτες που βιώνουν την ίδια απογοήτευση.
- Δείξτε εκτίμηση υπερβαίνοντας ένα απλό «ευχαριστώ». Ο πελάτης που πήρε επιπλέον χρόνο για να γράψει ένα email αξίζει ίσο χρόνο (ή και περισσότερο) για να πάρει ένα θερμό ευχαριστώ σε αντάλλαγμα.
Βήμα 2. Παρέχετε συνοπτικές οδηγίες στον πελάτη σας
Για να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης μπορεί εύκολα να ακολουθήσει ή να κατανοήσει τη δύσκολη μερικές φορές γλώσσα ενός πολύπλοκου προϊόντος, αποφύγετε τη χρήση λέξεων ή οδηγιών που μόνο κάποιος στη βιομηχανία σας θα καταλάβαινε.
- Απλοποιήστε την απάντησή σας σε πολύπλοκα ζητήματα χρησιμοποιώντας αριθμούς ή σημεία κουκκίδων για να διαχωρίσετε με σαφήνεια τα διάφορα βήματα ή ενέργειες που πρέπει να γίνουν.
- Χρησιμοποιήστε την τεχνική ELI5 (Explain Like I'm 5). Πριν στείλετε οδηγίες που είναι τεχνικές ή εξαιρετικά δύσκολες, δοκιμάστε να τις ξαναδιαβάσετε σαν να είστε πέντε ετών, ώστε να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης σας θα τις καταλάβει. Το κλειδί είναι να παραμείνετε σεβαστοί και να μην αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας σαν παιδιά.
Βήμα 3. Χρήση κοινών απαντήσεων σε συχνές ερωτήσεις (FAQ)
Θυμηθείτε να διατηρήσετε το email σας εξατομικευμένο και να μην αντιμετωπίζετε το email ως απάντηση σε Συχνές Ερωτήσεις. Αναμφίβολα, ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, θα συναντάτε τις ίδιες σχετικές ερωτήσεις σε καθημερινή βάση. Αν και μπορεί να είναι πιο απλό να έχετε μια αποθηκευμένη απάντηση σε αυτές τις συνήθεις ερωτήσεις, προσέξτε πώς και πότε τις χρησιμοποιείτε.
- Η χρήση κονσερβοποιημένων απαντήσεων είναι αποδεκτή, αλλά πάντα χρειάζεται χρόνος για να τις εξατομικεύσετε, έτσι ώστε οι πελάτες να μην αισθάνονται ότι έχουν μόλις "αντιγραφεί και επικολληθεί" μια απάντηση.
- Δοκιμάστε να διατηρήσετε το μέρος της απάντησης στην απάντησή σας στις αναλυτικές οδηγίες του email σας, αλλά αλλάξτε ονόματα, ημερομηνίες και τοποθεσίες όπου είναι κατάλληλο για να διατηρήσετε κάποια εμφάνιση εξατομίκευσης.
Βήμα 4. Χρησιμοποιήστε συνδέσμους στο email σας εάν η απάντηση είναι εκτεταμένη
Κανείς δεν απολαμβάνει να σκαλώνει μακρά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προσπαθώντας να βρει τη λύση στο πρόβλημά του. Είναι κουραστικό και ενοχλητικό. Επομένως, εάν πρέπει να απαντήσετε δίνοντας εκτενείς οδηγίες ή μακροσκελή ανατροφοδότηση, σκεφτείτε να τοποθετήσετε συνδέσμους στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να βρουν γρήγορα αυτό που ψάχνουν.
- Εάν οι οδηγίες σας περιέχουν τρία συνεχόμενα βήματα ή περισσότερα, σκεφτείτε να τοποθετήσετε έναν σύνδεσμο για να τις συνδέσετε με τις πληροφορίες.
- Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να κάνουν κλικ στο σύνδεσμο παρά να διαβάσουν όλα τα βήματα ή τις πληροφορίες.
- Εξετάστε το ενδεχόμενο ανάπτυξης μιας βάσης γνώσεων με χρήσιμα άρθρα για Συχνές Ερωτήσεις. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να παρέχετε συνδέσμους προς αυτές τις πληροφορίες, καθιστώντας τις διαθέσιμες στους πελάτες 24 ώρες την ημέρα.
Βήμα 5. Συμπεριλάβετε πρόσθετες πληροφορίες υποστήριξης στον πελάτη σας
Είναι σημαντικό να ενημερώσετε τον πελάτη ακριβώς πότε πρέπει να ακούσει μια λύση ή τουλάχιστον μια ενημέρωση. Αυτός είναι ένας άλλος τρόπος για να χτίσετε εμπιστοσύνη μεταξύ εσάς και του πελάτη.
- Μείνετε προληπτικοί για να ενημερώνετε τον πελάτη σας και να τον ενημερώνετε για τυχόν ενημερώσεις.
- Προβλέψτε τυχόν πρόσθετες ανάγκες ή ανησυχίες πριν ο πελάτης το ζητήσει.
- Δώστε τα στοιχεία επικοινωνίας ώστε ο πελάτης να μπορεί να απαντήσει απευθείας σε εσάς. Αυτό κρατά λιγότερα άτομα που συμμετέχουν και γρηγορότερες απαντήσεις.
Μέρος 3 από 3: Προετοιμασία για αποστολή του email
Βήμα 1. Εξετάστε τον τόνο του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Η συμμετοχή των πελατών μέσω email υπογραμμίζει τη σημασία του πώς χρησιμοποιούνται οι λέξεις για να εκφράσουν την κατάλληλη στάση. Πρόσφατες μελέτες δείχνουν ότι ο περιστασιακός τόνος προτιμάται από την πλειοψηφία των πελατών (65%) εκτός από την περίπτωση που τους αρνείται ένα αίτημα, τότε προτιμάται ένας πιο επίσημος τόνος. Επομένως, στις περισσότερες περιπτώσεις, θα πρέπει να προσπαθήσετε να χρησιμοποιήσετε έναν ευγενικό, προσωπικό και επαγγελματικό τόνο.
- Αποφύγετε τη χρήση αργκό ή emoticons, όλα τα κεφαλαία γράμματα και τα υπερβολικά σημεία στίξης, καθώς αυτά θεωρούνται ακατάλληλα ακόμη και για μηνύματα με απλό τόνο.
- Αν και το "Sir" ή "Madam" είναι κατάλληλο, συχνά θεωρούνται πολύ επίσημα.
- Προσπαθήστε να είστε ενήμεροι για τις ανάγκες του πελάτη όταν απαντάτε στα προβλήματά του.
- Αντικαταστήστε τις θετικές με τις αρνητικές λέξεις. Οι θετικές λέξεις έχουν έναν ισχυρό τρόπο να επηρεάσουν τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης σας διαβάζει το email σας.
Βήμα 2. Συμπληρώστε ευγενικά το email σας
Είναι πάντα καλή ιδέα να ολοκληρώσετε με ένα "ευχαριστώ" για τη χρήση του προϊόντος ή των υπηρεσιών σας.
Δώστε μια εξατομικευμένη υπογραφή και τερματίστε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με "Με εκτίμηση" ή "Με εκτίμηση"
Βήμα 3. Διορθώστε το email σας
Είναι εύκολο να παραλείψετε αυτήν τη διαδικασία επειδή τόσα πολλά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου απαντούν στις ίδιες ή παρόμοιες ερωτήσεις. Σε μια κουραστική μέρα, είναι εύκολο να αφήσετε έξω λέξεις, να χάσετε τυπογραφικά λάθη, να επαναλάβετε λέξεις ή να χρησιμοποιήσετε λάθος σημεία στίξης.
Εκτός από τη γραμματική και την επιλογή λέξεων, δοκιμάστε να κάνετε το email σας να φαίνεται ελκυστικό ανοίγοντας τη σελίδα με καθορισμένα περιθώρια, σύντομες και ευανάγνωστες παραγράφους και σημεία κουκκίδων για πολλά βήματα
Βίντεο - Χρησιμοποιώντας αυτήν την υπηρεσία, ορισμένες πληροφορίες ενδέχεται να κοινοποιηθούν στο YouTube
Συμβουλές
- Ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που περιέχει προσβολές ή άλλη επιθετική γλώσσα μπορεί να σας προκαλέσει θυμό. Καθυστερήστε την απάντησή σας σε τέτοια μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για μικρό χρονικό διάστημα για να αποφύγετε την επίθεση στον πελάτη.
- Μην χρησιμοποιείτε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ενός πελάτη για να στέλνετε προσφορές ή προσφορές αφού επικοινωνήσει μαζί σας για εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό μπορεί να θεωρηθεί ως ανεπιθύμητο από τον πελάτη και να επιβαρύνει την επιχειρηματική του σχέση με την εταιρεία σας.
