Όσον αφορά την αποστολή μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην εξυπηρέτηση πελατών, ορισμένοι άνθρωποι μπορεί να αισθάνονται κολλημένοι. Πώς κατασκευάζετε αυτά τα γράμματα σε μορφή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αφού παλιά γινόταν σε χαρτί; Τι είδους συμβάσεις ή πρωτόκολλα ισχύουν για ένα αίτημα εξυπηρέτησης πελατών; Αν και αυτό διαφέρει ανάλογα με τη βιομηχανία, την περιοχή και τον πολιτισμό, υπάρχουν μερικές κοινές οδηγίες για να βεβαιωθείτε ότι τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών είναι αποτελεσματικά.
Βήματα
Δείγμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Δείγμα επιστολής εκτίμησης πελατών
Υποστήριξη wikiHow και ξεκλειδώστε όλα τα δείγματα.
Μέρος 1 από 3: Επισκόπηση του ιστότοπου
Βήμα 1. Αναζητήστε μια απάντηση
Πριν καθίσετε να γράψετε ένα email στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών οποιασδήποτε εταιρείας, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η απάντηση στην ερώτησή σας δεν βρίσκεται ήδη στον ιστότοπό τους. Πολλές εταιρείες έχουν απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις σε διάφορες σελίδες του ιστότοπού τους, συνήθως Συχνές ερωτήσεις και σελίδες υποστήριξης.
Συνήθως μπορείτε να βρείτε πρόσβαση σε αυτές τις ενότητες ενός ιστότοπου μιας εταιρείας, μετακινώντας μέχρι το τέλος οποιασδήποτε σελίδας και κάνοντας κλικ σε έναν σύνδεσμο που λέει "Επικοινωνήστε μαζί μας" ή "Βοήθεια" ή "Εξυπηρέτηση πελατών"
Βήμα 2. Βρείτε τη σελίδα υποστήριξης πελατών
Εάν δεν βλέπετε έναν σύνδεσμο για την εξυπηρέτηση πελατών στο κάτω μέρος του ιστότοπού τους, ενδέχεται να μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πλαίσιο αναζήτησης. Συχνά υπάρχει είτε ένα πεδίο στο οποίο μπορείτε να πληκτρολογήσετε είτε το εικονίδιο ενός μεγεθυντικού φακού στην επάνω δεξιά γωνία της αρχικής σελίδας μιας εταιρείας. Πληκτρολογήστε όρους αναζήτησης όπως "εξυπηρέτηση πελατών" ή "επαφή" και πατήστε enter.
-
Συχνά η σελίδα "Επικοινωνήστε μαζί μας" είναι όπου οι εταιρείες θα παρέχουν ένα πεδίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στους πελάτες για να υποβάλουν τα σχόλια ή τα παράπονά τους.
Ελέγξτε αυτήν τη σελίδα για να βεβαιωθείτε ότι θα λάβετε ένα αντίγραφο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. αν όχι, αναζητήστε στον ιστότοπο μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για χρήση στον προσωπικό σας λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να μπορείτε να τηρείτε αρχείο της αλληλογραφίας σας
Βήμα 3. Χρησιμοποιήστε τη γραμμή αναζήτησης
Αναζητήστε το στοιχείο για το οποίο έχετε απορία στην ίδια γραμμή αναζήτησης που χρησιμοποιήσατε για να βρείτε τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών. Η αναζήτηση του προβλήματος ή της ερώτησής σας με αυτόν τον τρόπο μπορεί να αποκαλύψει την απάντηση χωρίς να χρειαστεί να στείλετε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Αυτό είναι απαραίτητο για να δείχνετε έξυπνοι και να συγκεντρώνετε σεβασμό όταν στέλνετε ένα email. Εάν γράφετε για κάτι που εμφανίζεται ήδη στον ιστότοπο, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βλέπει ως έναν απαιτητικό και τεμπέλη πελάτη και επομένως όχι κερδοφόρο.
- Ελέγξτε επίσης τις συχνές ερωτήσεις. Πολλές φορές η απάντηση στην ερώτησή σας έχει ήδη ζητηθεί και δημοσιευθεί με τη μορφή Συχνών Ερωτήσεων. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλοί ιστότοποι έχουν μια τέτοια σελίδα: για να περιορίσουν τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών στο ελάχιστο.
Βήμα 4. Αναθεωρήστε την πολιτική της εταιρείας
Εάν δεν βρείτε απάντηση στην ερώτησή σας στη γραμμή αναζήτησης ή στις Συνήθεις Ερωτήσεις, ίσως να μπορείτε να τη βρείτε στη σελίδα "Σχετικά με εμάς" ή να επιστρέψετε τις σελίδες πολιτικής. Και πάλι, μεταβείτε στο κάτω μέρος του ιστότοπου και κοιτάξτε τους διαθέσιμους συνδέσμους. Αναζητήστε οποιονδήποτε σύνδεσμο μπορεί να περιέχει την απάντηση στην ερώτησή σας: Σχετικά με εμάς, Ευρετήριο, Πιστωτική κάρτα, Διαθεσιμότητα προϊόντων, Πολιτική επιστροφής, Πολιτική απορρήτου, Όροι χρήσης κ.ο.κ.
Ακόμα κι αν δεν βρείτε μια απάντηση κάτω από έναν από αυτούς τους συνδέσμους, είναι χρήσιμο να τις αναζητήσετε, επειδή μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις επιπλέον γνώσεις σας για την εταιρεία για να λάβετε ό, τι χρειάζεστε από αυτούς στο email σας
Μέρος 2 από 3: Γράφοντας το email
Βήμα 1. Αποφασίστε αν πρόκειται για μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καταγγελίας ή εκτίμησης
Δεν πρέπει όλες οι επικοινωνίες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με την υποστήριξη πελατών να είναι παράπονα ή ερωτήσεις. Μπορεί απλά να τους ευχαριστήσετε για την καλή εξυπηρέτηση των πελατών τους. Θετικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου όπως αυτό είναι ευπρόσδεκτα από τις περισσότερες εταιρείες το ίδιο όσο και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που θέτουν ερωτήσεις.
Η αλήθεια είναι ότι μερικές φορές, η καταχώρηση καταγγελίας μέσω τηλεφώνου είναι ταχύτερη και πιο άμεση από ένα email. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι εξαιρετικό για να υποβάλετε την ευγνωμοσύνη σας ή να κάνετε μια ερώτηση που δεν χρειάζεται άμεση απάντηση, αλλά αν θέλετε ένα πρόβλημα να επιλυθεί αμέσως, ο καλύτερος τρόπος είναι να καλέσετε
Βήμα 2. Γράψτε μια σαφή γραμμή θέματος
Κάντε τη γραμμή του θέματος σας ουσιαστική και επίκαιρη. Θέλετε ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών που κοιτάζει τα εισερχόμενά του να παρατηρήσει πρώτα τα δικά σας, ώστε να λάβετε γρηγορότερη απάντηση. Κάντε το θέμα σύντομο, περιέχει μια περίληψη του email σας και ζητήστε να ανοίξει.
Για παράδειγμα: "Ο σκύλος μασούσε τη ζωή μου με την εγγύηση Chacos-χρειάζεται αντικατάσταση"
Βήμα 3. Ανοίξτε με ένα χαιρετισμό
Μόλις καταγράψετε μια σταθερή θεματική γραμμή, το επόμενο βήμα είναι να χαιρετήσετε τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Μην ξεκινήσετε απλά το πρόβλημά σας. Δεν θα παραλείπετε τον χαιρετισμό σε ένα τηλεφώνημα ή αυτοπροσώπως, έτσι δεν είναι; Μπορεί να είναι τόσο απλό όσο "Αγαπητή ομάδα εξυπηρέτησης πελατών".
- Προσπαθήστε να βρείτε ένα όνομα για να εισαγάγετε στον χαιρετισμό σας. Ορισμένες μικρότερες εταιρείες ενδέχεται να απαριθμήσουν τα ονόματα των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών τους, και χρησιμοποιώντας αυτό μπορεί να σας κάνει να φαίνεστε πιο ευγενικοί και επιθυμητοί να συνεργαστείτε.
- Μπορείτε να τελειώσετε αυτόν τον χαιρετισμό με κόμμα ή άνω και κάτω τελεία. Αγαπητή Εξυπηρέτηση Πελατών, OR Αγαπητή Εξυπηρέτηση Πελατών:
Βήμα 4. Κρατήστε τυπικές πρακτικές γραφής
Διατηρήστε τον σεβασμό του αντιπροσώπου χρησιμοποιώντας τυπικό τύπο. Μην χρησιμοποιείτε όλα τα κεφαλαία, ένα μείγμα κεφαλαίων και πεζών γραμμάτων ή γραμματοσειρές σεναρίων. Απλώς πληκτρολογήστε χρησιμοποιώντας τυπική στίξη, ορθογραφία και κεφαλαία γράμματα. Αυτό θα βοηθήσει το email σας να ληφθεί σοβαρά υπόψη.
Βήμα 5. Διατηρήστε έναν ευγενικό τόνο
Κρατήστε έναν ευγενικό τόνο, ακόμη και αν καταχωρείτε μια καταγγελία ή εκφράζετε την απογοήτευσή σας. Θα εκτιμηθείτε περισσότερο ως πελάτης και πιθανότατα θα έχετε μεγαλύτερη ευγένεια ως αντάλλαγμα.
Βήμα 6. Προσδιορίστε τον εαυτό σας
Μετά τον χαιρετισμό σας στον εκπρόσωπο, συστηθείτε. Προσφέρετε το όνομά σας και εξηγήστε τι τύπος πελάτη είστε, είτε πρόκειται για πρώτη φορά είτε για επανάληψη. Και στις δύο περιπτώσεις, ο αντιπρόσωπος θα θέλει να διατηρήσει την επιχείρησή σας. Εάν είναι σχετικό, αναφέρετε τη γεωγραφική σας τοποθεσία (όπως για εξωτερικό προϊόν ή υπηρεσία).
Βήμα 7. Να είστε συγκεκριμένοι
Χρησιμοποιήστε συγκεκριμένη γλώσσα στο email σας. Αποφύγετε τη χρήση γενικών όρων, όπως "το προϊόν μου". Αντ 'αυτού, περιγράψτε λεπτομερώς ποιο είναι το προϊόν ή η υπηρεσία και γιατί αξίζει να στείλετε email σε αυτό το στοιχείο. Περιγράψτε τυχόν σχετικά γεγονότα που σχετίζονται με αυτό, έτσι ώστε ο αντιπρόσωπος να γνωρίζει ακριβώς ποιο είναι το πρόβλημα. Η προσφορά αυτών των πληροφοριών στο αρχικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αποτρέπει μια μακρά συνομιλία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Χρησιμοποιήστε τη διεύθυνση URL του προϊόντος, εάν είναι διαθέσιμη, έτσι ώστε ο αντιπρόσωπος να έχει άμεση αναφορά για την περιγραφή σας.
- Συμπεριλάβετε το αναγνωριστικό παραγγελίας σας επίσης στο email, καθώς οι περισσότεροι επαναλήπτες θα σας το ζητήσουν ούτως ή άλλως. Αυτός ο αριθμός ταυτότητας είναι ο τρόπος παρακολούθησης και διατήρησης της παραγγελίας σας στο σύστημά τους.
Βήμα 8. Κάντε σαφείς ερωτήσεις
Πηγαίνετε στο σημείο στο email σας. Μην χτυπάτε γύρω από τον θάμνο. Μόλις χαιρετίσετε τον εκπρόσωπο και συστηθείτε, ξεκινήστε μια νέα παράγραφο που λέει στον αντιπρόσωπο τι ακριβώς συμβαίνει, χρησιμοποιώντας τη συγκεκριμένη γλώσσα που αναφέρθηκε στο προηγούμενο βήμα.
Ζητήστε απευθείας όποιες παραχωρήσεις θέλετε. Μπορεί να ντρέπεστε να τα ζητήσετε, αλλά αφήστε το στο email σας. Αν θέλετε κάτι σε αντάλλαγμα για ένα ελαττωματικό προϊόν, πείτε το
Βήμα 9. Γράψτε σύντομες παραγράφους
Βεβαιωθείτε ότι οι παράγραφοί σας είναι σύντομες. Η διατήρησή τους σε μία, δύο ή το πολύ τρεις προτάσεις είναι πιο εύκολη στα μάτια. Επιτρέπει επίσης στον αντιπρόσωπο να σαρώσει γρήγορα το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για το πώς να το δώσει προτεραιότητα και εάν το email σας είναι ένα μπλοκ κειμένου, πιθανότατα θα το κατεβάσουν στο κάτω μέρος της λίστας μόνο και μόνο επειδή δεν έχουν χρόνο να καταλάβουν τι θέλετε λεω.
Βήμα 10. Κλείστε με μια απλή υπογραφή
Τερματίστε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με μια τελευταία πρόταση για να συνοψίσετε το αίτημα ή το κομπλιμέντο σας, ακολουθούμενο από έναν χαιρετισμό. Η εγγραφή ως "Ειλικρινά" λειτουργεί καλά, αλλά μπορείτε επίσης να αφήσετε έναν χαιρετισμό και απλώς να εισαγάγετε την υπογραφή του email σας. Μπορείτε επίσης να υποδείξετε τον επείγοντα χαρακτήρα σας υπογράφοντας το "Περιμένω με ανυπομονησία την απάντησή σας" ή κάτι παρόμοιο.
Η υπογραφή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι ένα σύντομο μπλοκ κειμένου που περιλαμβάνει το όνομα, το επάγγελμα και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Μπορείτε να μορφοποιήσετε μια υπογραφή email στις ρυθμίσεις του παρόχου email σας και να την ορίσετε ώστε να εμφανίζεται αυτόματα σε νέα μηνύματα
Βήμα 11. Αφήστε τα συνημμένα
Προσπαθήστε να μην επισυνάψετε έγγραφα σε ένα email που στέλνετε σε κάποιον για πρώτη φορά. Πολλοί ιστότοποι διαθέτουν φίλτρα ανεπιθύμητης αλληλογραφίας που στοχεύουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με συνημμένα, καθιστώντας πιθανό ότι το email σας θα μεταφερθεί στον κάδο απορριμμάτων πριν διαβαστεί ποτέ.
- Θα πρέπει φυσικά να συμπεριλάβετε ένα συνημμένο εάν υποβάλλετε μια αίτηση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε μια εργασία και σας ζητηθεί να επισυνάψετε το βιογραφικό σας ως έγγραφο του Word.
- Μην συμπεριλάβετε ονόματα χρήστη, κωδικούς πρόσβασης ή στοιχεία πιστωτικής κάρτας/πληρωμής.
Βήμα 12. Διόρθωση πριν την αποστολή
Αφού ολοκληρωθεί το email σας, μην ενθουσιαστείτε και πατήστε ακόμα το κουμπί υποβολής. Πρέπει να διορθώσετε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, βεβαιωθείτε ότι κανένα απρόσεκτο τυπογραφικό λάθος δεν παρεμβαίνει στην αριστεία των λέξεων σας. Ακόμα κι αν πληκτρολογήσατε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χρησιμοποιώντας το smartphone σας, η αυτόματη ετικέτα "στάλθηκε από το iPhone μου" δεν δικαιολογεί λάθη στη γραμματική και τη στίξη που σας κάνουν να φαίνεστε λιγότερο επαγγελματίες.
Βήμα 13. Συνέχεια
Εάν δεν έχετε ακούσει απάντηση στο email σας μετά από λίγες ημέρες, είναι πιθανό το μήνυμα να έχει συλληφθεί σε φίλτρο ανεπιθύμητης αλληλογραφίας ή να μεταφερθεί στο κάτω μέρος της στοίβας. Στείλτε ένα email σημειώνοντας το προηγούμενο email σας και ρωτώντας αν το πρώτο σας έχει ληφθεί.
Μέρος 3 από 3: Να είστε ευγενικοί
Βήμα 1. Διατηρήστε τη σωστή γραμματική και ορθογραφία
Μπορεί να μην το καταλαβαίνετε, αλλά μέρος της διατήρησης ενός ευγενικού τόνου περιλαμβάνει τη χρήση καλής γραμματικής και ορθογραφίας. Η φροντίδα για την επικοινωνία του εαυτού σας δείχνει ξεκάθαρα ότι σέβεστε το άλλο μέρος, καθώς επίσης δείχνει ότι είστε γενικά ένα ευγενικό άτομο.
Βήμα 2. Προβάλετε την εκπαίδευση και τις γνώσεις σας
Μην είστε προσχηματικοί, αλλά αφήστε την εκπαίδευσή σας να λάμψει, χρησιμοποιώντας καλό λεξιλόγιο. Επίσης, εάν έχετε ψάξει τον ιστότοπο της εταιρείας και μάθετε λίγο για τις πολιτικές τους, αναφέρετε ότι τις έχετε διαβάσει και δεν μπορείτε ακόμα να βρείτε μια απάντηση στο πρόβλημά σας.
Βήμα 3. Αποφύγετε να αστειεύεστε
Οι πνευματώδεις παρατηρήσεις και τα αστεία έχουν τη θέση τους και αυτό το μέρος δεν είναι σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που θέλετε να λαμβάνετε σοβαρά υπόψη, τουλάχιστον όχι στην πρώτη αλληλογραφία. Μια τέτοια γλώσσα μπορεί να ερμηνευθεί ως ακατάλληλη, κάτι που θέλετε να αποφύγετε όταν ασχολείστε με οποιαδήποτε επιχείρηση.
Μόλις δημιουργήσετε μια σχέση με έναν εκπρόσωπο μέσω μιας σειράς μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, το αστείο θα γίνει πιο εύκολα αποδεκτό και κατανοητό
Βήμα 4. Εκφράσου χωρίς επιθετικότητα
Παρόλο που μπορεί να είστε θυμωμένοι με τον τρόπο χειρισμού ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, η έκφραση αυτού σε ένα email δεν θα σας δώσει τα αποτελέσματα που χρειάζεστε. Η επικοινωνία του προβλήματός σας με σεβασμό και ευγένεια θα προχωρήσει πολύ περισσότερο από ένα κακό ή επιθετικό email.
Λάβετε υπόψη ότι δεν μπορείτε να εκφράσετε σωστά τα συναισθήματα μέσω κειμένου. Εάν είστε αρκετά αναστατωμένοι για το ζήτημά σας και θέλετε άμεση προσοχή, η προσφυγή σε ένα τηλεφώνημα μπορεί να είναι πιο αποτελεσματική
Βήμα 5. Αναφέρετε την πίστη και την ευγνωμοσύνη σας
Τέλος, το να αναφέρεις πόσο πιστός είσαι σε μια εταιρεία και πόσο ευγνώμων ήσουν πάντα για την υπηρεσία τους στο παρελθόν, διευκολύνει τους εκπροσώπους να εκτιμήσουν το email σας και να απαντήσουν πιο γρήγορα.
